ÉLITE 2022, VOL. (4). NÚM. (1)

ISSN: 2600-5875

Recibido: 26/11/2021 Revisado: 30/12/2021 Aceptado: 27/02/2022 Publicado: 22/04/2022

RESUMEN:

En la actualidad es importante tener en cuenta que el surgimiento de nuevas empresas en todo ámbito está ganando terreno cada día hacien- do que vaya aumentando la competitividad global en la cual todas las organizaciones buscan alcanzar el punto máximo de ventas acompaña- do de un servicio de calidad. Esto hace que las empresas se vean obli- gadas a crecer y no quedar en el olvido en la implementación de estra- tegias que les permita destacar. Haciendo así un pilar fundamental la cooperación de todos los miembros de la organización para poder ac- tuar de manera correcta y con eficacia diferentes adversidades que la empresa puede presentar el organizar cargas laborales hace una organi- zación fuerte preparada con una respuesta adecuada, oportuna a las ne- cesidades y quejas de sus clientes. El objetivo del presente artículo es evidenciar las buenas prácticas realizadas por la unidad de seguimiento a graduados, egresados y bolsa de valores mediante la aplicación de una encuesta y un grupo focal en cada periodo académico para la im- plementación de estrategias innovadoras que ayuden a la mejora de la satisfacción del cliente. La metodología del presente estudio consta de las siguientes fases: Fase I: diagnóstico de la unidad en los periodos abril-septiembre 2021; octubre 2021-marzo 2022; abril – septiembre 2022, Fase II: implementación de estrategias innovadoras y Fase III: medición de impacto. Con la implementación de las estrategias innova- doras se logró efectivizar, mejorar y optimizar el servicio de atención del cliente. Evidenciando que con su implementación se ha notado un cambio radical con el proceso de quejas por estudiantes, graduados y egresados, generando un buen impacto y asegurando la acreditación de la marca.

Palabras Clave: satisfacción del cliente, competitividad, estrategias

innovadoras, buenas prácticas

ABSTRACT:

At present it is important to take into account that the emergence of new companies in all areas is gaining ground every day, increasing global com- petitiveness in which all organizations seek to reach the maximum point of sales accompanied by a quality service. . This means that companies are forced to grow and not be forgotten in the im- plementation of strategies that allow them to stand out. Thus making the cooperation of all members of the organization a fundamental pillar to be able to act correctly and effectively in different adver- sities that the company may present, organizing workloads makes a strong organization prepared with an adequate, timely response to needs and complaints. of your clients. The objective of this article is to demonstrate the good practices carried out by the follow-up unit for graduates, graduates and the stock market through the application of a survey and a focus group in each academic period for the implementation of innovative strategies that help to improve customer satisfaction. The methodology of this study consists of the follo- wing phases: Phase I: diagnosis of the unit in the periods April-September 2021; October 2021- March 2022; April – September 2022, Phase II: implementation of innovative strategies and Phase III: impact measurement. With the implementati- on of innovative strategies, it was possible to ma- ke effective, improve and optimize customer ser- vice. Evidencing that with its implementation a radical change has been noticed with the process of complaints by students, graduates and gradua- tes, generating a good impact and ensuring the accreditation of the brand.

Keywords: customer satisfaction, competitiveness,

innovative strategies, good practices

INTRODUCCIÓN:

La educación no se detiene. Varias actividades de diversos actores en el ámbito educativo y social contribuido a lograr una educación de calidad ga- rantizada al contexto actual causada por la pro- pagación de la epidemia Coronavirus identificado SARS-CoV-2 hace un escenario sin precedentes para la educación en el Ecuador y el mundo; Para el tomar acciones claras la crisis revela oportuni- dades de mejora ya que se convierte en una res- ponsabilidad social (Ecuador, 2021-2022, p.5)

El cambio del modelo educativo que está viviendo todo el mundo no ha quedado al margen de los modelos anglosajones que están inmersos en una economía global. Como destacan Ledden, Kalafa- tis, & Mathioudakis, (2011) la mercantilización de la educación superior ha llevado a la necesidad de considerar cómo los conceptos de marketing y los modelos de negocio, que son centrales en los mercados tradicionales de consumo, se pueden aplicar en el contexto educativo (p.80) su princi- pal consecuencia que se deriva de este nuevo sis- tema proviene del incremento incesante de la competencia, pues las organizaciones educativas se ven obligadas a aumentar e incentivar la exce- lencia organizativa que conlleva ofrecer un servi- cio más satisfactorio al alumno desde un punto de vista empresarial autores como Mota (2011) Led- den (2011) explican la dinámica de los modelos educativos con los estudiantes como beneficiarios de la educación, por lo tanto, son los clientes, to- mamos en cuenta que el estudiante no está ex- puesto a controversias, aunque nuevos autores

Molesworth (2009) dicen que la educación ha su- cumbido debido a la Mercantilización, debido a esto los alumnos ya no son estudiantes sino con- sumidores de títulos universitarios.

Los consumidores tampoco son inmunes a la controversia, ya que Molesworth (2009) creen que la educación ha sucumbido a la marca por- que los estudiantes ya no son estudiantes sino consumidores de títulos universitarios. Los cons- tantes cambios junto a un aumento de las expec- tativas de la sociedad en lo que concierne a la labor de institutos de educación superior y las constantes quejas de varios usuarios han causado una preocupación por mejorar la calidad de la enseñanza, investigación y todos los servicios que un instituto proporciona. Este interés ha con- ducido a dar un mayor énfasis al análisis de dos aspectos que se encuentran estrechamente liga- dos: calidad y satisfacción. Mella, Navarro, & Reyes, 2010, p.351)

El concepto de calidad de la educación surge fre- cuentemente asociado al concepto de eficacia y de efectividad, que se refieren en este contexto a la necesidad de expansión de la educación a un número mayor de participantes; al incremento de la tasa de éxito; a la adaptación del proceso en- señanza-aprendizaje; a la formación de los profe- sores; al incremento de los recursos disponibles para las instituciones educativas; y al refuerzo de calificación de los estudiantes, caracterizada por la búsqueda de la calidad en todos los niveles. (Saraiva, 2022, p. 41)

Por otro lado, ¨la satisfacción estudiantil se pue- de conceptualizar como el bienestar que experi- mentan los alumnos por sentir cubiertas sus ex- pectativas académicas como resultado de las ac- tividades que realiza la institución para atender sus necesidades educativas¨ (Pérez, 2018, p.41).

Por otra parte, la satisfacción estudiantil depende en gran medida del clima motivacional, calidad docente, estructura curricular, infraestructura y servicios ofre- cidos por la institución son considerados como indi- cadores para evaluar la calidad educativa debido a que, a la mejora del rendimiento académico, reduce la deserción y el cambio de carrera de los inscritos (Rivadeneira, 2015).

Esto es uno de los requisitos para llegar al éxito en el aprendizaje. A su vez, una comprobada calidad edu- cativa fortalece la imagen y el prestigio de la institu- ción.

Ethier (1989) citado por Saraiva (2008) menciona que la calidad tiene tres parámetros esenciales: (1) la calidad de los recursos humanos, materiales y finan- cieros a la disposición de un servicio de educación.

(2) la calidad del proceso educativo dónde el progra- ma y las metodologías de enseñanza expresan su po- tencial. (3) la calidad de los resultados académicos, relacionados con el desarrollo personal y social de los estudiantes. Uno de los medios que ha permitido el mejoramiento de la calidad en la satisfacción del cliente es el tecnológico, este ha cobrado un nivel mayor de importancia en la actualidad debido a que los consumidores están más conectados y desean una atención eficaz, veloz, personalizada, pero sobre todo con disponibilidad permanente. La tecnología puede ser usada en todas las áreas relacionadas con la aten- ción y la satisfacción del cliente, desde la aplicación de encuestas online para obtener retroalimentación del cliente hasta el uso de plataformas de Customer Experience (Propuesta estratégica para superar situa- ciones donde los productos o servicios ofrecidos se han convertido en

“commodities”, a veces aparece bajo el enfoque de detectar y gestionar experiencias en todos los puntos de contacto con el consumidor y otras bajo la forma de entender la venta en términos de ayuda al cliente, pero el objetivo es la dife- renciación de la competencia (Alfaro et.al, 2010).

Estas soluciones han traído consigo diversas opciones para incorporar procesos de automati- zación y la asignación de recursos para respon- der de forma rápida y efectiva a las necesidades de los clientes, con esto, si antes un estudiante tenía que esperar más de un cuarto de hora en ser atendido por teléfono o de forma presencial, en la actualidad puede levantar sus solicitudes en cuestión de segundos a través de su propio dispositivo móvil y recibir una respuesta en un menor tiempo promedio, contribuyendo a au- mentar su satisfacción y su compromiso con la institución. Por su parte, la satisfacción de los clientes es el principio que conduce todas las decisiones de la institución y, por otro lado, existen mecanismos de recogida sistemática de la información de los clientes, de forma de apo- yar los procesos de decisión en el proceso de mejora continua. (Pérez, 2018).

Es importante el diferenciarse del resto de la competencia y la atención al cliente es una he- rramienta fundamental para aquello. Para el me- joramiento de la atención y satisfacción del cliente el Instituto Tecnológico Superior Quito Metropolitano (ITSQMET) ha creado la unidad de seguimiento a graduados, egresados y bolsa de empleo que busca cumplir las políticas, dis- posiciones y requerimientos del CES, SE- NESCYT y CACES, de conformidad con lo dis- puesto en la LOES, el Estatuto, Reglamentos e

Instrumentos de gestión, también busca promover la asociación de sus ex alumnos, por ende, la de sus graduados, con fines sociales, de investigación, de proyección social y extensión Institucional, de retroalimentación de experiencias para el mejora- miento de temas académicos, reconociendo dichas organizaciones y apoyando sus actividades.

La unidad desde sus inicios ha desarrollado el se- guimiento a las necesidades establecidas por los estudiantes ofreciendo un soporte multicanal que permite obtener más oportunidades de hacer las cosas bien y de esa forma ayudar a la eliminación de las barreras a la comunicación, permitiendo que los problemas y las preguntas internas se aborden rápidamente.

Por ello, el objetivo del presente artículo es evi- denciar las buenas prácticas realizadas por la uni- dad de seguimiento a graduados, egresados y bolsa de valores mediante la aplicación de una encuesta y un grupo focal en cada periodo académico para la implementación de estrategias innovadoras que ayuden a la mejora de la satisfacción del cliente. Con este objetivo se busca dar contestación a la siguiente pregunta de investigación ¿Es posible demostrar las buenas prácticas de la unidad de se- guimiento a egresados, graduados y bolsa de em- pleo mediante la implementación de estrategias innovadoras y con ella solventar las necesidades de satisfacción de los clientes?

METODOLOGÍA

Este informe utiliza investigación cualitativa, que se define como "un método de investigación ex- ploratorio y no estructurado basado en pequeñas muestras diseñadas para proporcionar conocimien- to y comprensión del entorno del problema". La herramienta de investigación cualitativa utilizada

para recopilar información en este informe son los grupos focales (Ortiz & López, 2022). La meto- dología del presente estudio consta de las siguien- tes fases: Fase I: diagnóstico de la unidad en los periodos abril-septiembre 2021; octubre 2021- marzo 2022; abril – septiembre 2022; Fase II: im- plementación de estrategias innovadoras; Fase III: medición de impacto Fase I: Diagnóstico de la unidad en los periodos abril-septiembre 2021; octubre 2021-marzo 2022; abril – septiembre 2022.

Para la fase I del presente estudio se aplicó una encuesta considerada como un instrumento de medición cualitativa, que consta de preguntas es- tructuradas y opciones de respuestas abiertas y cerradas que fueron seccionadas en 4 apartados: alineada conjuntamente con grupos focales que son un instrumento de medición cualitativa con preguntas estructuradas con opciones de respues- tas abiertas. La finalidad de la encuesta panel es la recolección de datos resultantes del seguimien- to a egresados desarrollados al final de cada se- mestre dirigida a los estudiantes de último nivel de todas las carreras de la institución, los períodos tomados como referencia para el presente artículo son abril-septiembre 2021; octubre 2021-marzo 2022; abril – septiembre 2022. Los datos permi- tieron medir la satisfacción de los estudiantes ana- lizando las brechas que se han presentado durante su experiencia en la institución versus la percep- ción que se generó al culminar su carrera acadé- mica. De la misma manera mediante la informa- ción obtenida en grupos focales se procesó la in- formación a través del software Atlas. Ti, mien- tras que la información obtenida de las encuestas se procesó a través de Microsoft Excel (Figura 1).

Figura 1

Codificación de datos recopilados de la encuesta aplicada

Fase II: Implementación de estrategias innova- doras

Implementación del botón: El sistema implemen- tado por el ITSQMET se trata acerca de un botón de pagos considerado como un sistema que permi- ten cobrar y pagar mediante una página web o una aplicación móvil. Se trata de un proceso de pago completamente digitalizado, simple y a un click de distancia del consumidor, a diferencia de un link de pago, el botón de pago procesa la transac- ción y comunica al sitio web el resultado, a fin de que se lleve a cabo la acción respectiva. Los clien- tes, con solo presionar un botón completamente seguro, pueden ingresar sus datos para procesar sus pagos de forma fácil y sin intermediarios.

Actualmente se dispone 2 tipos de pago con tarje- ta de crédito:

Botón de pagos externo. - el estudiante puede realizar su pago a través de un URL y sin necesi- dad de ingresar al SISACAD (cualquier estudian- te)

Botón de pagos interno. - el estudiante puede realizar sus pagos ingresando primeramente al CAMPUS Virtual dentro del Sisacad (estudiantes matriculados)

Implementación de las pantallas: La pandemia al imponer una distancia física en los sistemas edu- cativos y especialmente en los niveles de educa- ción superior, impulsó nuevos procesos educati- vos al promover un traslado desde la educación presencial tradicional hacia nuevas formas de educación mediadas por internet y con ello a una educación híbrida al ampliar la diversidad de for- mas digitales de acceso a la educación.

Embudo de atención al cliente: La estrategia de embudo de atención al cliente se considera una herramienta que permite maximizar el valor que el equipo de soporte realiza para la consecución de resultados, permitiendo que el cliente se con- tacte por cualquier medio de comunicación y me- diante la recepción implementada con el sistema CRM se lo direccione hacia las áreas correspon- dientes.

Fases de implementación:

-Admisiones

-Servicio Postventa

Fase III: Medición de impacto

Para la medición del impacto en la tercera fase se realizó un análisis de la información recolectada entre los diferentes períodos y las estrategias im- plementadas hasta el momento, realizando una comparación sobre el nivel de satisfacción desde el período abril-septiembre 2021 hasta el nivel de satisfacción abril septiembre 2022.

DISCUSIÓN DE RESULTADOS

Matriz de análisis FODA

Con los resultados obtenidos a través del análisis FODA se puede evidenciar que en cada carrera existían muchos problemas en el servicio de pa-

gos debido a situaciones exteriores y esto dificulta- ba el ingreso de los alumnos al aula virtual, lo cual hacía que el aprendizaje de los estudiantes no sea el óptimo, ya que si no se hacen los pagos a tiempo se bloquea el aula virtual. Debido a esta problemática una de las estrategias fue la implementación del bo- tón de pagos, misma que resultó ser una propuesta ganadora a la hora de ejecutarla evidenciando que actualmente existe un eficaz proceso de pagos y trámites (Tabla 1).

Tabla 1

FODA de la unidad de seguimiento a graduados, egresados y bolsa de empleo

MATRIZ DE ANÁLISIS FODA
FORTALEZAS	OPORTUNIDADES
Recursos y esfuerzos institucionales enfocados a prestar un servicio de calidad Alto índice de estudiantes cada año Proceso seguimiento a egresados a través de dos instrumentos cómo la encuesta en SISACAD y un grupo focal. Personal capacitado para el desarrollo de herra- mientas digitales. Constante innovación para mantener la reputación de la marca.	Institución pionera en servicios de aten- ción al cliente con aplicaciones tecno- lógicas. Establecer e implementar estrategias que permitan mejorar el proceso de aten- ción a estudiantes, egresados y gradua- dos. Establecer programas de entrenamiento del personal centrado en mejorar y crear una atmósfera de servicio al cliente.
DEBILIDADES	AMENAZAS
Existencia de deficiencias debido a que en oca- siones el usuario recibe información incompleta a sus requerimientos. Falta de medios que les permita a los estudiantes realizar sus trámites, utilizando la tecnología que pone a disposición la entidad. Quejas constantes en los procesos de pago en	Competitividad tecnológica interinstitucio- nal Escases de fidelidad en los consumidores Dificultades externas para la reacción ante la competencia Demoras en la implementación de nuevos procedimientos por altos costos
ESTRATEGIAS DE IMPLEMENTACIÓN
F+O	D+O
Implementar estrategias innovadoras que per- mita priorizar el servicio que se presta al ciuda- dano, logrando impactar de forma positiva en el desarrollo de sus requerimientos.	Desarrollar implementos tecnológicos que permitan atender procesos emitidos por estudiantes, egresados y graduados.
F+A	D+A
Diseñar un plan de capacitación al personal centrado en la atención del cliente, con la finali- dad de reducir el proceso de quejas.	Anticiparse al cambio, utilizando las Tecnologías de la información y las comu- nicaciones para llegar a los estudiantes quienes serán los próximos contribuyen- tes.

Implementación del botón de pagos: Para evidenciar el uso del botón de pagos se plantea este dia- grama de flujo.

Figura 2

Manual Botón de Pagos a través del SISACAD Fuente: Elaboración propia

Nota. El gráfico evidencia la existencia del botón de pagos que se implementa como una

solución frente a las quejas de los estudiantes.

Una vez implementado este sistema, se realizó una actualización del sistema SISACAD con la im- plantación de un botón de pagos, para que los estudiantes puedan realizar directamente en las cuen- tas de la institución y con ello no se genere cierres de cuentas ahorrando tiempo. Una de las venta- jas que se han obtenido luego de la implementación es mejorar la experiencia de los clientes mini- mizando el riesgo de manipulación de información confidencial, ya que el estudiante es quien auto- gestiona su transacción.

Implementación de pantalla

Figura 1

Pantallas digitales. Fuente: Elaboración propia.

Las pantallas interactivas para el aula combinan la tecnología táctil de una tablet con la funcionali- dad educativa de una pizarra, destacándose por la flexibilidad, colaboración y creatividad en el aula. Al utilizar el recurso tecnológico el ITSQMET logró implementar la modalidad híbrida donde los estudiantes que la tomen puedan recibir clases de manera presencial y en línea al mismo tiempo, para con ello facilitar el aprendizaje de los estudiantes. Una de las ventajas evidenciadas es que los docentes y alumnos pueden reducir el tiempo en que realizan sus actividades, ya que pueden ser más eficientes. En caso de los docentes han podido dedicar más tiempo a su propia formación. En el caso de los estudiantes se ha evidenciado que al estar conectados han podido expresarse y relacio- narse con otros compañeros para aprender de forma interactiva sin depender de encontrarse en un lugar determinado. Para un trabajo académico ya no es necesario que un grupo de estudiantes se reúnan personalmente para realizarlo.

Embudo de atención al cliente

Figura 2

Embudo de atención al cliente que estudia por primera vez en el ITSQMET Fuente: Elaboración propia.

En el diagrama de flujo de la Figura 3 se evidencia como es el proceso de atención al cliente cuando un estudiante ingresa al ITSQMET por primera vez se le da un seguimiento aplicando el embudo de atención al cliente ya que es una herramienta fundamental del Marketing. Una de las ventajas es que ayuda a optimizar el trabajo en equipo para solventar dudas, inquietudes, sugerencias entre otros, no obstante, el estudiante tenga un servicio de calidad aportando crecimiento, fidelización de clientes y el éxito del ITSQMET.

Medición de impacto

El indicador NPS lo origino Reichheld (2003), desde entonces el NPS se ha convertido en uno de los indicadores de lealtad del cliente y satisfacción más conocidos a nivel global entre las empresas, especialmente en determinados sectores, como el académico, bancario, de entretenimiento entre otros debido a la importancia demostrada de las recomendaciones de los clientes en este mercado (Tabla 3).

Tabla 3

Porcentaje de NPS de las carreras que oferta el ITSQMET Fuente: Elaboración propia

CARRERA	OCTUBRE 2021 - MAR- ZO 2022	ABRIL 2022 - SEPTIEMBRE 2022
CENTROS INFANTILES	18,36734694	45,00
TALENTO HUMANO	48,57142857	47,05882353
ADMINISTRACIÓN	23,07692308	42,85714286
CONTABILIDAD	-44,68085106	42,85714286
SOFTWARE	7,142857143	50
MARKETING	6,25	33,33
REDES Y TELECOMUNI- CACIONES	3,571428571	66,67

Figura 3

Comparación NPS Fuente: Elaboración propia

La aplicación del indicador NPS con los datos obtenidos a través de una encuesta realizada por la unidad de seguimiento a graduados egresados y bolsa de empleo del ITSQMET ha servido para me- dir el nivel de satisfacción que tienen en relación al instituto. Esto permitió evidenciar la mejora notable en relación a las carreras de manera general. En la tabla 3 se puede evidenciar cual es el porcentaje

Tabla 4

Comparación Promotores Fuente: Elaboración propia.

COMPARACIÓN PROMOTORES	OCTUBRE 2021 - MARZO 2022	ABRIL 2022 - SEPTIEM- BRE 2022
CENTROS INFANTILES	42,86	60
TALENTO HUMANO	60,00	64,70588235
ADMINISTRACIÓN	42,31	57,14285714
CONTABILIDAD	10,64	61,9047619
SOFTWARE	42,86	50
MARKETING	37,50	33,33333333
REDES Y TELECOMU- NICACIONES	35,71	75

Figura 4

Comparación Promotores Fuente: Elaboración propia

Tabla 5

Comparación Pasivos. Fuente: Elaboración propia.

COMPARACIÓN PASI-	OCTUBRE 2021 - MAR-	ABRIL 2022 - SEPTIEMBRE
CENTROS INFANTILES	32,65	25,00
TALENTO HUMANO	28,57	17,65
ADMINISTRACIÓN	38,46	28,57
CONTABILIDAD	34,04	19,05
SOFTWARE	21,43	50,00
MARKETING	31,25	66,67
REDES Y TELECOMUNI- CACIONES	32,14	16,67

Figura 5

Comparación gráfica de los resultados obtenidos en los pasivos. Fuente: Elaboración propia.

Tabla 6

Comparación detractores Fuente: Elaboración propia.

COMPARACIÓN DE-	OCTUBRE 2021 -	ABRIL 2022 - SEPTIEM-
CENTROS INFANTILES	24,49	15,00
TALENTO HUMANO	11,43	17,65
ADMINISTRACIÓN	19,23	14,29
CONTABILIDAD	55,32	19,05
SOFTWARE	35,71	0
MARKETING	31,25	0
REDES Y TELECOMU- NICACIONES	32,14	8

Figura 6

Comparación Detractores. Fuente: Elaboración propia.

Aplicando el indicador NPS se puede evidenciar que los detractores tienen una disminución en su porcentaje en todas las carreras en general esto quiere decir que presenta considerable una mejora optima ya que se evidencia el cambio que se efectúa.

CONCLUSIONES:

En la presente investigación se evidenció la im- plementación de estrategias innovadoras basadas en la investigación previa sobre Customer Expe- rience (Ortiz & López, 2022) desarrollada por la Unidad de Seguimiento a Egresados Graduados y Bolsa de Empleo del ITSQMET, la misma que dio como resultado la insatisfacción de los egre- sados en algunas áreas del instituto como por ejemplo la deficiente atención en el área de fac- turación debido a los largos tiempos de espera para tramitar pagos, también el cierre del am- biente virtual por falta de pagos, se evidencio además la falta de recursos tecnológicos para que la educación sea la óptima debido a la pandemia por COVID-19. Para dar solución a las proble- máticas se buscaron alternativas para poder brin- dar una educación más eficiente en todas sus áreas, implementando estrategias que se conside- ren soluciones inmediatas y como consecuencia, el impacto ocasionado con la implementación de varias estrategias para mejorar la satisfacción del estudiante cómo el botón de pagos que permitió que los estudiantes optimicen el pago del servi- cio de educación. Como resultado para mejorar la educación híbrida el uso de las pantallas se logró diversificar la forma de dar las clases para potencializar el aprendizaje y disminuir el pro- blema de accesibilidad a la educación presencial. En relación a mejorar la atención al cliente se desarrolló el embudo de atención, se optimizó el proceso de atención y la versatilidad de la reali- zación de trámites que pueden presentar los estu- diantes. Demostrando con esto las buenas prácti- cas elaboradas e implementadas para cubrir las necesidades de los estudiantes del ITSQMET.

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