Proposal for a training and development program for human talent to improve perfomance in a service company.
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M. Vera1 , B. Pañora1 y J. Mieles1
1 Instituto Tecnológico Superior Quito Metropolitano. Carán N3-195 y Calle B (Nueva Tola 2) Quito, Ecuador. mive- ra@itsqmet.edu.ec, mpanora@itsqmet.edu.ec, jmieles@itsqmet.edu.ec
ÉLITE 2023, VOL. (5). NÚM. (1)
ISSN: 2600-5875
Recibido: 05/01/2023 Revisado: 05/02/2023 Aceptado: 21/03/2023 Publicado: 19/04/2023
Un programa de capacitación o entrenamiento consta de varias activi- dades tanto de formación como de educación que deben desarrollar los colaboradores, al efectuar esta transferencia de conocimientos se pue- den realizar actividades teóricas o prácticas. Un buen plan de capacita- ción debe considerar primero la demanda de conocimientos o habilida- des, además de identificar el momento preciso para la implementación del mismo. Es importante que la planificación incluya la cantidad de horas que los trabajadores deben dedicar a las actividades de capacita- ción, el objetivo es desarrollar una fuerza laboral cada vez más eficiente y productiva es fundamental para evitar la rotación de personal y, ali- near los objetivos comerciales, por lo que invertir en capacitación tiene dos beneficios principales: el desarrollo profesional de sus colaborado- res, y el aumento de los ingresos de su empresa. (García, 2001). La me- todología aplicada se contempla en 3 fases principales: Fase 1: Recopi- lación de información, Fase 2: Diseño de un programa de capacitación y desarrollo del desempeño, Fase 3: Proponer un programa de capacita- ción y desarrollo para mejorar el desempeño. La ejecución de progra- mas para capacitar y desarrollar el talento humano es conveniente para potenciar el desempeño a través del desarrollo de competencias y habi- lidades.
Palabras Clave: desempeño, productividad del trabajo, eficiencia, ca- pacitación, desarrollo.
ABSTRACT:A training or training program consists of various training and educational activities that employees must develop, when carrying out this transfer of knowledge, theoretical or practical activities can be carried out.A good training plan must first consider the demand for knowledge or skills in addition to identifying the precise moment for its implementation. It is important that the planning includes the number of hours that the workers must dedicate to the training activities. The com- mercial department in a service company de- serves special and constant attention. Developing an increasingly efficient and productive work- force is essential to avoid staff turnover and align business objectives, so investing in training has two main benefits: the professional development of your collaborators, and the increase in the in- come of your company. (Garcia, 2001). The ap- plied methodology is contemplated in 3 main Phases: Phase 1: Information gathering, Phase 2: Design of a training and performance develop- ment program, Phase 3: Propose a training and development program to improve performance. The execution of programs to train and develop human talent is convenient to enhance perfor- mance through the development of skills and abil- ities.
Keywords: performance, work productivity, effi- ciency, training, development
El talento humano es una de las piezas fundamen- tales que conforman la organización, debido a que es el componente principal que permite lograr ob- jetivos y metas propuestos al influir positivamente en los colaboradores de la empresa, el aprendizaje en esta área es la base de la compañía, puesto que la formación apoya directamente a los trabajado- res, resultando en personal proactivo, calificado y más involucrado en su trabajo. (Pedro, 2013)
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Figuras 1 - Etapas del desarrollo del Ta- lento Humano
Fuente: (Desarrollo del Talento Humano, 2022)
(Chiavenato I. , 2022) Las empresas de servicios han evolucionado a lo largo de los años obtenien- do como resultado que su buen desempeño sea fundamental para su éxito a la hora de contratar talento nuevo. Es necesario conocer al detalle las competencias y habilidades del postulante; al mo- mento de impartir una capacitación, ésta debe ser adecuada para que la persona se logre desempeñar fácilmente en el área de trabajo asignada, para afrontar los retos y aportar conocimiento para que la empresa se innove, reinvente y pueda competir. (Changuán, 2020).
La capacitación es una estrategia de gran impor- tancia para las empresas de servicios, por medio de esta se pueden realizar un sinnúmero de mejo- ras en el desempeño de los colaboradores, desa- rrollar sus habilidades y conocimientos de acuer- do con los objetivos que la organización requie- ra. (Cota, 2016).
Implementar un plan de capacitación en las em- presas es la mejor opción para aumentar las habi- lidades técnicas y de comportamiento de los fun- cionarios. Los programas de capacitación esti- mulan el desarrollo de las competencias en áreas organizacionales fundamentales, como el servi- cio al cliente, ventas y comunicación. (Douglas, 2022), los trabajadores de la empresa de servi- cios creen en el valor de los planes de capacita- ción, las oportunidades de aprendizaje son un componente importante en la sat isfacción labo- ral.
El plan de capacitación inicia con el diagnóstico de las demandas de formación de los colabora- dores y
finaliza con una evaluación del impacto del pro- grama. Es muy importante dar prioridad a las capacitaciones dentro de la organización, las mismas que demuestran grandes beneficios co- mo por ejemplo: aumenta la calidad en su traba- jo en el area que se desarolla y esto debe a la ob- tencion de nuevos conocimientos y habilidades que desarolla mediate una formación.
Invertir en una Capacitación es la mejor desición que puede tomar la organización, ayuda en el crecimiento de la empresa y por ende todas las áreas de la misma se fortalecen y todo el person-
al esta en la capacidad de tomar mejores decisiones en el momento que se requiera, con una buena ins- trucción su personal logra resolver conflictos de manera efectiva, ,mejora el servicio al cliente, ob- tiene mayor conocimientos en técnica de ventas en- tre otros, estas son algunas de las razones por la cual el empleador debe tomar en cuenta que las ca- pacitaciones no deben faltar dentro de su organización.
Tabla 1-
Objetivos del plan de capacitación y desarrollo de RRHH
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Objetivo |
Un proceso de capacitación es clave para mejorar sus habilidades actuales y brindarles nuevas herramientas para enfrentar los desafíos futuros. |
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Incrementar la produc- tividad |
Formar y desarrollar las habilidades, técnicas y flujos de trabajo de cada empleado |
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Formar profesionales líderes |
Los empleados bien educados y pro- ductivos pueden sobresalir tanto individual como colectivamente, pero ¿cómo debe comportarse un buen gerente? Para desarrollar profesiona- les comprometidos, alinee su progra- ma de capacitación con la misión, visión y valores de su empresa |
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Mayor margen de bene- ficio para tu empresa |
Mejorar la profesionalidad y produc- tividad de cada empleado es el primer paso hacia la satisfacción organiza- cional con sus metas de negocio con más efectividad |
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Aumenta la retención del talento |
Resulta que los empleados buscan un entorno en el que tengan la oportuni- dad de crecer profesionalmente, y no solo ganar un salario |
Fuente: (Barcelo, 2018)
En el presente artículo se utilizó una metodolo- gía comprendida en las siguientes fases:
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Figura 2- Fases para el desarrollo de la
capacitación.
Fuente: Elaboración propia de los auto- res.
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Figura 3- Técnicas de capacitación.
Fuente: Elaboración propia de los autores.
En esta fase se efectuó el proceso de recolección de datos e información bibliográfica agrupando datos de diversas fuentes a fin de obtener un panorama completo y preciso para la implemen- tación del programa.
Se ha investigado acerca de la implementación de un programa de capacitación como mejor opción para aumentar el desempeño, las habili- dades técnicas y las competencias tomando una muestra de ocho colaboradores, para estimular el desarrollo en áreas organizacionales funda- mentales como el servicio al cliente, ventas y
comunicación organizacional.
Según datos obtenidos en la empresa de servicios analizada en esta investigación se determinó que, el 80% de los colaboradores afirman que el entre- namiento mejoró sus competencias y habilidades, mientras que el 20% de trabajadores son indiferen- tes a la capacitación implementada.
En esta fase se lleva a la práctica el programa de capacitación y se observan a los 8 participantes obtenidos del muestreo durante todo el proceso. Se ponen en marcha los pasos a seguir para la aplica- ción de las capacitaciones al personal, enfocadas en las necesidades de cada colaborador. (Muguira, s.f.)
En esta fase se recogen datos de diversas fuentes como: libros, boletines, folletos, revistas, sitios web, entre otros; además se toma en cuenta infor- mación valiosa que se obtiene de documentos al- macenados en la empresa donde se describen diag- nósticos realizados para determinar variables, tam- bién se recogieron datos importantes de:
· Descripciones de funciones de cargo.
· Rotaciones realizadas a funcionarios entre áreas diferentes.
Figura 4 - Base de datos de fuentes bibliográficas.
Fuente: elaboración propia del autor.
El objetivo de la capacitación es fortalecer los conocimientos de manera grupal como también de forma independiente, mediante la misma se resaltan las actitudes, conocimientos y habilida- des que el colaborador puede tener o desarrollar en un futuro. El diseño y planificación puede pre- sentar un plan de formación completo basado en: quién trabaja y cuáles son las carencias e intereses del grupo de trabajo; Cuanto mejor sea la estruc- tura del programa de formación, más fácil será alcanzar las metas y objetivos fijados, al elaborar el programa se debe ser específico en relación a:
· Contenidos: son temas que serán tratados y desarrollados durante el desarrollo de acti- vidades, técnicas y habilidades a desarro- llarse durante la capacitación.
· Técnicas de capacitación: método de ense- ñanza y mecanismo para adquirir destrezas.
· Cronograma: esquematización de activida- des con fecha y hora
· Público: grupo de personas a quienes se les destina las actividades de capacitación.
· Recursos humanos. - instructores necesarios para cada actividad del programa
· Recursos materiales: presupuesto y infra- estructura disponible.
Se propone un programa de capacitación y desa- rrollo basado en las opciones para la mejora de conocimiento o habilidades y el tiempo que lle- vará en su ejecución, es preciso planificar el nú- mero de horas que el colaborador precisa invertir en las actividades de formación.
También es viable aplicar un plan de capacita- ción y formación al equipo de trabajo delegando funciones a algún miembro que tenga dominio técnico del contenido y habilidades para la trans- misión del conocimiento.
Es importante involucrar a los trabajadores en la formación para construir una cultura de aprendi- zaje, compartir más conocimientos y construir canales de Promover la adquisición y mejora de habilidades técnicas y conductuales.
Entrenar y capacitar a las personas para desem- peñar de forma satisfactoria funciones especifi- cas que fueron delegadas a un cargo determina- do. Al momento de efectuar el programa de ca- pacitación se debe tomar en cuenta las metodo- logías de enseñanza que se pueden aplicar en las organizaciones y explotar los recursos al máxi- mo con creatividad se pueden realizar:
Tabla 2- Metodología de enseñanza.
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Dinámica de juegos. |
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Role play. |
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Estudio de casos. |
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Clases formales. |
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Dramatizaciones. |
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Material audiovisual. Conferencias grabadas. |
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Capacitación práctica durante el trabajo. |
Fuente: Elaboración propia de los autores
El programa de capacitación contempla nece- sidades de entrenamiento a corto, mediano y largo plazo:
· Plan de capacitación general: describe los lineamientos de formación que de- terminan las necesidades de la empresa. (largo plazo).
· Mapas de necesidades de capacitación sectoriales: dedicados a recopilar las funciones de la empresa por departa- mento. (mediano plazo).
· Planes de capacitación individual: se aplican a grupos pequeños, que ejercen la misma función dentro de un sector, o para cargos individuales. (corto plazo)
· Catálogos de actividades con contenido programático: se elaboran en el marco de un plan de capacitación como res- puesta a demandas puntuales del perso- nal o ante necesidades emergentes de la empresa. Antes de escoger cómo impar- tir los contenidos del programa de capa- citación, hay que realizar tres preguntas:
1. ¿Necesitas un plan de capacitación de ti- po inductivo (integración del nuevo trabaja- dor), preventivo (preparación para adoptar nuevos métodos), correctivo (solución de problemas de desempeño) o de desarrollo de carrera (crecimiento profesional)?
2. ¿Deseas promover un plan de capacitación bajo la modalidad de formación, actualización, especialización o perfeccionamiento de tus recursos huma- nos?
3. ¿Esperas alcanzar un nivel de capacita- ción básico, intermedio o avanzado?
Estas 3 respuestas son la guía para formular planes de capacitación adecuados a las necesidades de la organización y de los trabajadores.
· Cuando está analizado el concepto, técnica, métodos y sistema de capacitación se debe tomar en cuenta que la formación es suma- mente importante en la organización, una vez que el personal se encuentre capacitado en su totalidad, puede poner en práctica los conocimientos adquiridos con los clientes, logrando así mejorar la productividad y ren- tabilidad.
· El desarrollo de una capacitación implica brindar una gran cantidad de información, enfocada a las necesidades que la organiza- ción lo requiera, por lo tanto, a nivel empre- sarial las capacitaciones deben formar parte de la planificación.
· La elaboración de un programa de forma- ción es reducir los costos y generar un au- mento de la productividad, la empresa debe tomar en cuenta a los mejores colaborado- res para impartir la instrucción y a la vez puedan transmitir los conocimientos adqui- ridos al resto de colaboradores, logrando de esta forma el crecimiento de todo el perso- nal y generando buenos resultados a la em- presa. (Ver anexo 1-2 )
· Barcelo, J. C. (2018). Cómo elaborar un Plan de Capacitación. Obtenido de https://www.google.com/search? q=Objetivos+del+plan+de+capacitaci% C3%
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· Changuán, M. P. (2020). Capacitación a la productividad. ECA Sinergia.
· Chiavenato. (2008). https://core.ac.uk/ download/pdf/84460738.pdf. Recuperado el miercoles de junio de 2023, de https:// www.google.com/search? rlz=1C1CHBD_esEC950EC950&sxsrf=AP wXEdcNukxqbitq3JyDYz6Lc5H2AWX8F Q:1687378464150&q=%C2%BFQu%C3%
A9+dice+Chiavenato+de+la+capacitaci% C3%B3n%
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yr4QIHXylAPwQzmd6BAg- gEAY&biw=1366&bih=647&dpr=1
· Cota Luévano, J. A. (2016). La capacita- ción como herramienta efectiva. Obtenido de La capacitación como herramienta efecti- va: http://www.cyta.com.ar/ta1602/ v16n2a3.htm
· Cota, J. (2016). cyta. Obtenido de cyta: http://www.cyta.com.ar/ta1602/ v16n2a3.htm
· Douglas, S. (2022). Blog de Zendesk. Obte- nido de Blog de Zendesk.
· García, J. C. (2001). Reforma laboral, capa- citación y productividad. Obtenido de https://cendoc.esan.edu.pe/fulltext/e- documents/oit/139.pdf
· Muguira, A. (s.f.). Question Pro. Recupera- do el miercoles de junio de 2023, de https:// www.questionpro.com/blog/es/estructura-de
-una-encuesta/
· Pedro, P. (2013). Gestión del talento hu- mano como estrategia para retención. Obte- nido de gestión del talento humano como estrategia para retención.
· Sánchez Torres, C. A. (2021). Cálculo Dife- rencial. México: Trabajos Colegiados Esta- tales Virtuales.
· Telecomunicaciones, U. I. (2010). Actuali- dades de la UIT. Obtenido de https:// www.itu.int/net/itunews/issues/2010/09/ pdf/201009_20-es.pdf
· Vera, M. (2023). Capacitación y desarrollo.
ANEXOS
Anexo 1
Técnica de la dinámica “Decidir está en ti”.
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Etapas |
Objetivo |
Actividad |
Tiem- po |
Recursos |
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Inicio |
Crear un ambiente placentero entre los participantes me- diante dinámicas grupales |
Se da la bienvenida a las personas partici- pantes y se inicia con una dinámica rompe hielo “mis cosas favoritas”, la cual consiste en que el participante escriba en un papel su nombre y las cosas que más le gusta hacer (deportes, programas de televisión, etc…) y el resto de participantes adivinen que es lo que le gusta hacer a él. |
20mn |
Papel Lápices |
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Desarro- llo |
Estimular el desarro- llo de la auto deter- minación mediante la toma de decisio- nes |
Se dividen grupos de trabajo de mínimo 3 y máximo 5 participantes de edad diferente, a los cuales se les plantea una problemática como: mejorar la productividad y eficacia en los colaboradores de la empresa etc... Posteriormente se les pide que el grupo que proponga posibles soluciones a estos pro- blemas y los expongan frente a los otros grupos, esto fomentara en los participantes la capacidad de tomar unas decisiones. Es importante darles el tiempo suficiente para que el grupo de participantes se organice y sepan entre ellos plantear ideas y escoger las mejores para exponerlas. |
25mn |
Marcado- res Pizarra |
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Cierre |
Realizar una activi- dad que nos permita culminar el taller de manera positiva |
Con todas soluciones planteadas por los co- laboradores el responsable realizara una canción la cual será cantada por todos los participantes, como segundo punto se entre- gará una pulsera la cual llevara la frase “decidir está en ti”. |
15mn |
Guitarra Pulseras |
Anexo 2
Técnica de la dinámica “Crecimiento continuo”.
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Etapa |
Objetivo |
Actividad |
Tiem- po |
Recursos |
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Inicio |
Crear un ambiente placentero entre los participantes me- diante dinámicas grupales |
Se da la bienvenida a los participantes y se inicia con una dinámica rompe hielo “continuar la historia”, todos los parti- cipantes deben realizar un círculo, posteriormente se dará inicio a una historia, cada participante debe decir lo que to- dos los anteriores participantes dijeron, más una palabra más (había, había una, había una vez) así hasta que todos los par- ticipantes intervengan y se llegue al fin de la historia. |
20mn |
Espacio Abier- to |
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Desa- rrollo |
Estimular el desa- rrollo de creci- miento personal mediante el cum- plimiento de objeti- vos. |
se pide al grupo de que cierre los ojos y no los abra hasta que le indique, realiza como primer punto una técnica de relaja- ción, posteriormente se pide a los participantes que se imagi- nen lo que el instructor les va narrando, “estas al pie de un gran cerro, el día esta soleado y tú debes subir todo el cerro hasta llegar a un gran árbol con grandes frutos que está en la cima del mismo, tienes una mochila en la cual solo puedes llevar tres cosas, empezamos la subida, en medio del cerro te sientes muy cansado y debes dejar un elemento de tu mochi- la, poco tiempo después te sientes nuevamente cansado en- tonces debes dejar otro elemento de tu mochila, al fin llegas y puedes descansar a la sombra que te brinda el gran árbol con grandes frutos”. Posteriormente el instructor ayuda a interpretar que es cada elemento del cuento, el cerro es el camino de la vida, la mochila son las responsabilidades que tiene la persona de las cuales algunas son innecesarias y nos impiden alcanzar metas, el árbol es el objetivo que cada per- sona tiene. |
30mn |
Área adecuada Música relajan- te |
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Cierre |
Realizar una activi- dad que nos permi- ta culminar el taller de manera positiva |
Cada participante debe escribir una frase que sea positiva para él, que le dé un estimo para poder alcanzar sus objetivos y eliminar problemas que obstaculicen el cumplimiento de metas. |
10mn |
Papel Lápiz |